Personalisierung in der Hotellerie ist längst kein „Nice‑to‑have“ mehr, sondern ein zentrales Instrument zur Umsatzsteigerung. Gäste erwarten heute das gleiche individuelle Online‑Erlebnis, das sie von Streaming‑Plattformen oder E‑Commerce‑Shops gewohnt sind. Wird ihre Erwartung nicht erfüllt, klicken sie schneller als gedacht zu einer OTA ab.

Im „Hospitality PeppTalk“  Podcast berichtet Hubertus „Hubi“ Müller (The Hotels Network) praxisnah, wie Hotels mit gezielten Website‑Personalisierungen mehr Direktbuchungen erreichen und gleichzeitig den Durchschnittsumsatz pro Buchung erhöhen. Dieser Artikel fasst die wichtigsten Erkenntnisse zusammen, zeigt typische Stolperfallen und liefert sofort umsetzbare Tipps für deine Hotelwebsite‑Conversion.

Jede Buchungsreise beginnt online – und 80 % aller Hotelwebsites zeigen jedem Besucher nach wie vor den gleichen, statischen Content. Resultat: niedrige Conversion‑Rates und steigende Provisionskosten. Personalisierung in der Hotellerie heißt, Website‑Inhalte und Angebote konsequent an Bedürfnisse, Budget und Buchungsintention des einzelnen Gastes anzupassen.

Beispiel aus dem Podcast

• Max, Student mit begrenztem Budget ▸ niedrige Buchungsintention
• Ben & Lilly, planen einen Heiratsantrag ▸ hohe Intention & Kaufkraft
   

Zeigst du beiden dieselbe Preisbox, verschenkst du Umsatzpotenzial. Ein intelligenter Algorithmus erkennt Unterschiede und zeigt Max z. B. einen 10 %‑Code, während Ben ein Suite‑Upgrade und Blumen‑Package erhält.

Eine datengestützte Personalisierungs‑Strategie steht und fällt mit der Qualität deines Informationsfundaments. Nur wenn alle Gästedaten zentral, aktuell und auswertbar vorliegen, lässt sich in Echtzeit der passende Content ausspielen – vom ersten Touchpoint bis zum Check‑out. Ziel ist ein 360°‑Profil, das sowohl historische Buchungsmuster als auch situative Signale (z. B. Endgerät oder Kampagnenquelle) berücksichtigt. Erst auf dieser Grundlage können automatisierte Regeln greifen, die den richtigen Gast zur richtigen Zeit mit dem richtigen Angebot ansprechen.

Praxis‑Insight: The Hotels Network nutzt einen hauseigenen Algorithmus (entwickelt 2017), um Besucher in Echtzeit nach hoher oder niedriger Buchungsintention zu clustern – ohne personenbezogene Daten zu speichern. Damit lassen sich automatisiert Targeting‑Regeln setzen.

Damit Pop‑ups, Swaps und Exit‑Banner ihre volle Wirkung entfalten, müssen drei Voraussetzungen erfüllt sein: (1) saubere Zielgruppendefinitionen, (2) klare Auslöser (Trigger) entlang der Buchungsreise und (3) einheitliches Design, das sich harmonisch in dein CI einfügt. Erst wenn diese Basics stehen, funktionieren die folgenden Umsetzungsbeispiele reibungslos – ohne die User Experience zu stören oder die Ladezeit deiner Website zu belasten.

Pop‑ups dosiert, Swaps smart

1. Conversion‑Pop‑ups
   • Erscheinen nur einmal pro Session
   • Inhalt orientiert sich an Segment & Funnel‑Position
      
2. Swaps
   • Tauschen kompletten Seitentext aus („Willkommen in Vigo“ ↔︎ „Euer Familienhotel an der Atlantik­küste“)
   • Perfekt für Erstbesucher über Kampagnen‑Links
      
3. Exit‑Intent Banner
   • Zeigen Preisvergleich oder Direktbucher‑Vorteile kurz vor dem Absprung

Tipp: Setze pro Seite maximal eine Message. Zu viele Overlays wirken wie ein blinkender Weihnachtsbaum – ein Fehler, der laut Podcast bei einem bayerischen Individualhotel die Conversion massiv einbrechen ließ.

Rabatte können kurzfristig Lücken in der Auslastung schließen, sie bringen jedoch auch zwei Nebenwirkungen mit: sinkende Durchschnittsraten und eine „Discount‑Mentalität“ beim Gast. Nachhaltiger ist ein Ansatz, der Mehrwert statt Preisnachlass bietet. Solche Mehrwert‑Pakete steigern den wahrgenommenen Nutzen, erhöhen den Warenkorb und stärken zugleich die Markenwahrnehmung. Wichtig ist, dass diese Angebote kontextbezogen ausgespielt werden – nur dann fühlen sich Gäste wirklich verstanden.

• Cross‑Selling‑Bundles: Flasche Wein + Spa‑Zugang statt 10 % Zimmerrabatt
• Local Experiences: Stadiontour mit Celta Vigo, geführte Wanderung, Street‑Food‑Tour
• Loyalty‑Token: Gratis Late‑Checkout oder Welcome Drink für Direktbucher
• Dynamic Upsell: Algorithmus erkennt Premiumkäufer (Ben) und promotet Suite, nicht Code

Gäste erinnern sich eher an Erlebnisse als an Rabatte – und du sicherst dir Zusatzumsatz außerhalb der Zimmerrate.

Auch die beste Technologie hilft wenig, wenn strategische Grundsätze missachtet werden. Typische Stolperfallen entstehen, wenn Maßnahmen isoliert betrachtet, KPI‑Tracking vernachlässigt oder interne Prozesse nicht angepasst werden. Die folgende Matrix zeigt, worauf du achten musst, um das Maximum aus deiner Personalisierungs‑Strategie herauszuholen:

Case‑Study

Ausgangslage: Bayern‑Hotel integrierte 20 ungefilterte Pop‑ups / Seite.
Ergebnis: −30 % Conversion, 7 Gästebeschwerden binnen einer Woche.
Lösung: THN schaltete Messages ab, implementierte Targeting → Conversion +18 % binnen 30 Tagen.

Personalisierung schafft Wettbewerbsvorteile. Hotels, die Website‑Content dynamisch anpassen, binden Gäste früher im Funnel und entziehen OTAs buchungswillige Besucher.

Daten sind die Grundlage. Ohne verlässliche, zusammengeführte Informationen aus PMS, CRM und Analytics lassen sich Zielgruppen nicht treffsicher segmentieren – Personalisierung wird zum Ratespiel.

Weniger ist mehr bei On‑Site‑Messages. Gezielte, segmentbasierte Pop‑ups stimmen Nutzer wohlwollend, ein Pop‑up‑Feuerwerk bewirkt das Gegenteil und treibt die Absprungrate hoch.

Mehrwert schlägt Rabatt. Erlebnis‑Pakete, Upsells und Loyalty‑Token steigern Umsatz, ohne die Preispositionierung zu gefährden – Gäste honorieren einzigartige Angebote.

Kontinuierliches Messen sichert den Erfolg. Conversion‑Rate, durchschnittlicher Buchungswert und Anteil der Direktbuchungen sollten monatlich überprüft und A/B‑getestet werden, um Optimierungen datenbasiert voranzutreiben.