Die Digitale Guest Journey steht im Zentrum dieser Podcast-Episode: Alexander Hausmann, Mitgründer von straiv., erklärt praxisnah, wie Hotels Gäste schon vor der Anreise abholen, Prozesse verschlanken und gleichzeitig neue Umsatzquellen erschließen. Schon zu Beginn wird deutlich, dass eine konsequent digital gedachte Reise des Gastes sowohl die Zufriedenheit der Besucher als auch die Rentabilität des Hauses steigert.

„Ich will einfach an der Rezeption vorbeilaufen und nach oben.“ – Mit diesem Satz bringt Hausmann die heutige Erwartung vieler Gäste auf den Punkt: Self-Service ohne Wartezeit.

Die Bedeutung der Digitalen Guest Journey

Hausmann schildert, wie straiv.-Kunden durch Web-Check-in, Mobile Payment und automatisierte Türöffnung nicht nur Warteschlangen eliminieren, sondern auch die Akzeptanz für Zusatzkäufe erhöhen. Ein mittelgroßes Hotel kann bei optimaler Nutzung des straiv.-Ökosystems bis zu 90 % aller Check-ins ohne Personaleinsatz abwickeln und dabei automatisiert Frühstück, Parkplatz oder Late-Checkout anbieten. Entscheidend sind drei technische Säulen: eine tief integrierte PMS-Schnittstelle, ein stabiles Payment-Gateway und ein kompatibles Schließsystem. Sind diese Komponenten sauber verbunden, entsteht eine nahtlose Digitale Guest Journey, die vom ersten Kontakt bis zum Check-out digital bleibt.

Hausmann betont, dass vor allem familiengeführte Betriebe von der Flexibilität spezialisierter Lösungen profitieren; sie können schneller entscheiden und ihr Personal von Nachtschichten entlasten. Gleichzeitig zeigt er, dass selbst Hotels mit 600 Zimmern ihr Front-Office-Team drastisch verkleinern, ohne Servicequalität einzubüßen. Der Case eines Münchener Hauses verdeutlicht das: 45 Self-Check-in-Stationen werden dort von nur einer Vollzeitkraft betreut.

Wichtigste Erkenntnisse im Überblick

• Jede Digitale Guest Journey beginnt mit vollständigen Gästedaten; bei Gruppenbuchungen sollte daher schon die E-Mail-Adresse jedes Gastes erfasst werden.
• Hoteliers, die den Zahlungsprozess in den Online-Check-in verlagern, minimieren Zahlungsausfälle und verbessern die Liquidität.
• Ein gezielt platziertes Upselling in der Pre-Stay-Phase erzielt bis zu 20 % Conversion, weil Gäste zeitlich von der ursprünglichen Buchung distanziert sind.
• Offene APIs erleichtern die Integration spezialisierter Tools; All-in-One-Systeme stoßen bei Individualisierung schnell an Grenzen.
• Mitarbeitende gewinnen Zeit für persönliche Betreuung, da administrative Routine entfällt – ein wichtiger Faktor im angespannten Arbeitsmarkt.

Ein konkreter Use-Case illustriert den Nutzen für Hoteliers: Ein Drei-Sterne-Hotel in London kombiniert straiv.-Check-in-Kioske mit automatischer Mail-Benachrichtigung. Gäste erhalten nach Abschluss des Self-Check-ins einen Mobile Key direkt aufs Smartphone. Dadurch sinkt die durchschnittliche Wartezeit von acht auf unter zwei Minuten. Parallel steigert das integrierte Upselling-Modul den Durchschnittsumsatz pro Aufenthaltsnacht um 12 %. Das Hotel spart zudem jährlich mehrere tausend Plastikkarten ein, was sowohl Kosten reduziert als auch die Nachhaltigkeitsbilanz verbessert.

Die Digitale Guest Journey ist somit kein Nice-to-Have mehr, sondern ein strategisches Instrument: Sie verbessert das Gasterlebnis, entlastet das Team, senkt Fixkosten und erschließt neue Revenue-Streams. Wer als Hotelier heute in flexible, API-basierte Lösungen investiert, positioniert sich langfristig wettbewerbsfähig – unabhängig davon, ob es sich um ein Boutique-Hotel oder einen Kettenbetrieb handelt.
 

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