Die Erwartungen der Hotelgäste haben sich in den letzten Jahren grundlegend verändert. Statt Warteschlangen an der Rezeption oder handschriftlich ausgefüllten Meldescheinen wünschen sich moderne Reisende effiziente, digitale Hotelprozesse – am besten mobil, intuitiv und rund um die Uhr verfügbar.

Die sogenannte digitale Guest Journey bildet genau diese Erwartungen ab. Sie beginnt lange vor der Anreise und endet nicht mit dem Check-out. Sie umfasst alle digitalen Touchpoints zwischen Hotel und Gast – und ist heute ein entscheidender Erfolgsfaktor. Hotels, die auf digitale Prozesse setzen, profitieren nicht nur durch gesteigerte Gästezufriedenheit, sondern auch durch effizientere Abläufe und zusätzliche Umsatzpotenziale.

Die digitale Guest Journey beschreibt den vollständig oder teilautomatisierten Kontakt des Gasts mit einem Hotel entlang seiner gesamten Reise – von der Buchung bis zur Abreise.

Typische Bestandteile:

• Online-Check-in & Check-out
  Gäste erledigen Formalitäten bequem per Smartphone – oft schon vor der Anreise.
• Mobile Key (digitaler Schlüssel)
  Der Zimmerschlüssel kommt direkt aufs Mobilgerät – kontaktlos und ohne App-Pflicht.
• Digitale Gästemappe & Kommunikation
  Informationen, Angebote und Services sind jederzeit digital abrufbar.
• Automatisierte Hotelkommunikation
  Begrüßung, Upselling oder Feedback-Anfragen lassen sich zielgerichtet und automatisch ausspielen.

Diese Elemente bieten dem Gast ein hohes Maß an Komfort – und dem Hotel klare Effizienzsteigerung im operativen Alltag.

Wer eine digitale Guest Journey im eigenen Hotel umsetzen möchte, braucht ein solides technisches Fundament. Drei Systeme sind entscheidend:

1. PMS mit offener API
   Ein modernes Property Management System bildet das Rückgrat. Ohne Schnittstellenintegration sind digitale Prozesse nicht skalierbar.
2. Digitale Payment-Lösung
   Viele Hotels setzen heute auf Bezahlung beim oder vor dem Check-in – besonders bei Nutzung von Mobile Key. Eine sichere Zahlungsabwicklung ist Grundvoraussetzung.
3. Kompatible Schließsysteme (BLE oder RFID)
   Mobile Keys funktionieren nur, wenn die Türsysteme BLE- oder RFID-fähig sind und sich ohne App nutzen lassen.

Tipp: Bei der Anbieterwahl unbedingt auf Schnittstellenoffenheit, Stabilität und Supportqualität achten. Nur so lässt sich eine konsistente Guest Journey abbilden.

Die digitale Guest Journey ist nicht nur ein Serviceelement – sie kann direkt messbare Umsatzvorteile bringen. Besonders effektiv: Upselling und Cross-Selling während der Pre-Stay-Phase.

Mögliche Angebote:

• Frühstück, Halbpension oder Abendmenüs
• Parkplatz oder Ladeplätze
• Early Check-in / Late Check-out
• Wellness, Spa, Massagen
• Zimmer-Upgrades

Psychologischer Vorteil: Je näher der Aufenthalt rückt, desto weniger empfindlich reagieren Gäste auf Zusatzkosten. Kurz vor der Anreise ist daher der perfekte Zeitpunkt für gezielte Zusatzverkäufe.

Der Vertrieb dieser Leistungen erfolgt automatisiert – z. B. über E-Mails oder direkt im Online-Check-in-Prozess. Das spart Personalzeit und wirkt professionell.

Viele Hoteliers stehen vor der Frage: Ist eine All-in-One-Plattform sinnvoll, oder doch lieber spezialisierte Tools mit gezieltem Fokus?

Vorteile von Best-of-Breed-Lösungen:

• Tieferer Funktionsumfang in einzelnen Modulen
• Bessere Anpassung an spezifische Hotelprozesse
• Mehr Innovationsgeschwindigkeit und Entwicklungstiefe

Nachteile von All-in-One-Lösungen:

• Geringere Flexibilität
• Lock-in-Effekte bei Systemwechsel
• Eingeschränkte Individualisierungsmöglichkeiten

Fazit: Wer Automatisierung und Anpassungsfähigkeit möchte, ist mit modular aufgebauten Tools und offenen Schnittstellen meist besser beraten – selbst wenn dies einen höheren Integrationsaufwand bedeutet.

Entgegen vieler Annahmen sind es oft nicht die großen Ketten, sondern kleinere, inhabergeführte Hotels, die bei der Digitalisierung vorangehen.

Gründe dafür:

• Schnellere interne Entscheidungswege
• Höhere persönliche Verantwortlichkeit
• Flexiblere Strukturen
• Geringere IT-Komplexität

Besonders beliebt sind Self-Check-in-Stationen, Mobile Key ohne App, und automatisierte Willkommens- oder Upselling-E-Mails. So lassen sich auch ohne große Teams Prozesse modernisieren – ganz ohne Komfortverlust für den Gast.

Praxisbeispiel: Ein Hotel mit über 600 Zimmern konnte über 90 % der Check-ins digitalisieren – mit nur einer verantwortlichen Person im Front Office. Möglich wird das durch gezielte Prozessautomatisierung.

Die digitale Guest Journey verändert die Art, wie Hotels mit Gästen kommunizieren – und das zum Positiven. Für Hotels jeder Größe bieten sich dadurch spürbare Vorteile in Komfort, Effizienz und Wirtschaftlichkeit.

Wichtigste Erkenntnisse:

• Digitale Prozesse verbessern das Gästeerlebnis und entlasten das Personal.
• Die technische Basis bildet ein Zusammenspiel aus PMS, Paymentlösung und Schließsystem – idealerweise über APIs verbunden.
• Automatisiertes Upselling bietet Hotels echte Umsatzvorteile.
• Speziallösungen mit Schnittstellen sind oft flexibler als Komplettsysteme.
• Kleine Hotels können Digitalisierung besonders agil und wirkungsvoll umsetzen.