Hotel-Begriffe, klar erklärt.

Ist der durchschnittliche Zimmerpreis pro verkauftem Zimmer und Nacht. Sie gehört zu den drei zentralen Kennzahlen in deinem Hotel-Revenue-Management, neben der Belegungsrate (Occupancy) und dem RevPAR. Die Formel: Logis-Umsatz geteilt durch die Anzahl verkaufter Zimmernächte.

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(Zusatzerlöse) umfasst alle Umsätze eines Hotels, die über den reinen Zimmerpreis hinausgehen: F&B, Spa, Parking, Upgrades, Erlebnispakete, Late Check-out und weitere Services. In einem durchschnittlichen Hotel machen Zusatzerlöse 20 bis 50 % des Gesamtumsatzes aus, und bieten oft die höchsten Margen.

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Eine API (Application Programming Interface) ist eine technische Schnittstelle, über die zwei Softwaresysteme automatisiert und strukturiert Daten austauschen. Im Hotelkontext verbinden APIs das PMS mit Channel Manager, CRM, RMS, Payment Gateway und weiteren Systemen, und bilden damit das Nervensystem des digitalen Hotelbetriebs.

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Ist der niedrigste öffentlich verfügbare Zimmerpreis eines Hotels zu einem bestimmten Zeitpunkt, ohne Einschränkungen wie Vorauszahlung, Mindestaufenthalt oder eingeschränkte Stornierungsbedingungen. Die BAR ist der Ankerpunkt der gesamten Ratenstruktur: Alle abgeleiteten Raten (Non-Refundable, Frühbucher, Paketpreis) werden in Relation zur BAR definiert.

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• Distribution

In der Hotellerie ist der systematische Vergleich der eigenen Performance, gemessen an Belegung, ADR und RevPAR, mit einer definierten Wettbewerbergruppe (Comp-Set) oder dem Gesamtmarkt. Das zentrale Werkzeug ist der STR-Report, der anonymisierte Indexwerte liefert und zeigt, ob ein Hotel Marktanteile gewinnt oder verliert.

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Eine Booking Engine (auch Internet Booking Engine / IBE) ist das auf der Hotelwebsite eingebettete Online-Buchungssystem, über das Gäste Verfügbarkeiten prüfen, Zimmer auswählen und direkt reservieren können, ohne Umweg über OTAs. Für Hotels ist die Booking Engine der wichtigste Kanal für provisionsfreie Direktbuchungen.

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Ein Channel Manager ist eine Software, die Zimmerverfügbarkeiten, Raten und Buchungsrestriktionen in Echtzeit über alle angebundenen Vertriebskanäle synchronisiert, von OTAs wie Booking.com und Expedia über GDS-Systeme bis hin zur Booking Engine auf der eigenen Website. Er ist das zentrale Bindeglied zwischen PMS und der Distribution.

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Die Conversion Rate misst den prozentualen Anteil der Website-Besucher, die eine gewünschte Aktion abschliessen, primär eine Buchung, aber auch Newsletter-Anmeldungen, Gutscheinkäufe oder Angebotsanfragen. Berechnung: Buchungen geteilt durch Sessions mal 100. Für Hotelwebsites liegt der Benchmark zwischen 1,5 und 3 %.

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Ist sowohl ein System als auch eine Strategie zur strukturierten Pflege von Gästebeziehungen. Im Hotelkontext konsolidiert ein CRM alle Gästedaten, Buchungshistorie, Präferenzen, Feedback, Kommunikation, in einem zentralen Profil und ermöglicht personalisierte Ansprache über den gesamten Gästezyklus.

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Im Hotel bedeutet, bestehenden Gästen ergänzende Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, Spa-Behandlungen, Restaurant-Reservierungen, Flughafentransfers, Erlebnispakete oder Late-Checkout. Im Unterschied zum Upselling (höhere Zimmerkategorie) geht es beim Cross-Selling um zusätzliche Leistungen, die den Aufenthalt aufwerten und den Umsatz pro Gast erhöhen.

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Eine Data Source (Datenquelle) ist jedes System oder jeder Kanal, aus dem ein Hotel strukturierte Daten bezieht, vom PMS über den Channel Manager und Google Analytics bis hin zu Bewertungsportalen und STR-Reports. Die Qualität der Entscheidungen im Commercial-Bereich ist nur so gut wie die Qualität und Integration der zugrundeliegenden Datenquellen.

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In der Hotellerie umfasst die Gesamtstrategie und alle Kanäle, über die Hotelzimmer verkauft werden, von der eigenen Website über OTAs und GDS bis zu Metasuchmaschinen, Wholesalern und Reisebüros. Eine durchdachte Distributionsstrategie maximiert die Reichweite bei gleichzeitiger Kontrolle der Akquisitionskosten.

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(dynamische Preisgestaltung) ist eine Strategie, bei der Zimmerpreise automatisch und in Echtzeit angepasst werden, basierend auf Nachfrage, Wettbewerbspreisen, Buchungstempo, Saison, Events und weiteren Faktoren. Ziel ist die Maximierung des RevPAR: den richtigen Preis, zur richtigen Zeit, für den richtigen Gast, über den richtigen Kanal.

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In der Hotellerie umfasst den gesamten digitalen Vertrieb: von der Online-Zimmerbuchung über Gutscheinshops und Erlebnispakete bis hin zu Spa-Buchungen, Tischreservierungen und digitalem Upselling. Für Hotels bedeutet E-Commerce weit mehr als eine Booking Engine, es ist der strategische Ausbau aller digitalen Umsatzkanäle.

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Die Engagement Rate misst, wie aktiv Nutzer mit den digitalen Inhalten eines Hotels interagieren, von Social-Media-Likes und -Kommentaren über Newsletter-Öffnungsraten bis zur Verweildauer auf der Website. Sie ist ein Indikator dafür, ob Inhalte die Zielgruppe tatsächlich erreichen und ansprechen.

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Ein ERP-System (Enterprise Resource Planning) ist eine Unternehmenssoftware, die Finanzbuchhaltung, Einkauf, Lagerverwaltung und Personalwesen in einem integrierten System bündelt. Im Hotel bildet das ERP das kaufmännische Rückgrat, im Zusammenspiel mit dem PMS, das den operativen Hotelbetrieb steuert.

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Umfasst den gesamten Bereich Speisen und Getränke in einem Hotel: Restaurant, Bar, Room Service, Frühstück, Bankett, Minibar und Catering. F&B ist für viele Hotels die zweitgrösste Umsatzquelle nach dem Zimmerverkauf, und bietet erhebliches Potenzial für Margin-Optimierung und Differenzierung.

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Ein Forecast (Prognose) ist eine datenbasierte Vorhersage künftiger Belegung, ADR und Umsätze, typischerweise für 30, 60 und 90 Tage im Voraus. Er basiert auf historischen Buchungsmustern, aktuellem Pick-up, Markttrends und Events und bildet die Grundlage für Pricing-Entscheidungen, Personalplanung und Budgetsteuerung.

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Der Funnel (Buchungstrichter) ist ein Modell, das den Weg des potenziellen Gastes von der ersten Inspiration über die Recherche und den Vergleich bis zur finalen Buchung abbildet. In jeder Phase gehen Nutzer verloren, das Ziel des Hotel-Marketings ist es, die Drop-off-Rate in jeder Stufe zu minimieren und mehr Besucher in Gäste zu verwandeln.

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Ein GDS (Global Distribution System) ist ein weltweites Buchungsnetzwerk, die drei grossen Systeme sind Amadeus, Sabre und Travelport. Über das GDS buchen Reisebüros, Travel Management Companies (TMCs) und Firmenkunden Hotels, Flüge und Mietwagen. Für Hotels ist das GDS der wichtigste Zugang zum Corporate- und Geschäftsreisesegment.

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Der GOP (Gross Operating Profit) ist der wichtigste Indikator für die operative Rentabilität eines Hotels. Er zeigt, was nach Abzug aller operativen Kosten, Personal, Wareneinsatz, Energie, Marketing, übrig bleibt, bevor Fixkosten wie Miete, Versicherungen und Abschreibungen greifen. Berechnet wird er nach dem USALI-Standard (Uniform System of Accounts for the Lodging Industry).

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• Finanzen

Die Guest Journey beschreibt den gesamten Weg eines Gastes, von der ersten Inspiration ("Ich will verreisen") über die Recherche, Buchung und den Aufenthalt bis zur Nachbetreuung und Wiederbuchung. Für Hotels ist die Guest Journey der strategische Rahmen, um an jedem Touchpoint das richtige Erlebnis zur richtigen Zeit zu liefern.

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• Marketing

(auch HotelTech) ist der Sammelbegriff für alle digitalen Technologien im Gastgewerbe, von operativen Kernsystemen wie PMS und Channel Manager über Revenue-Management-Tools bis hin zu Guest-Facing-Lösungen wie Apps und Self-Check-in-Kiosks. Der entscheidende Faktor ist nicht die einzelne Lösung, sondern die Integration aller Systeme zu einem funktionierenden Tech Stack.

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• Operations

Umfasst die gesamte Organisation der Zimmerreinigung, von der Personalplanung und Schichtgestaltung über die Zimmerpriorisierung bis zur Qualitätskontrolle. Moderne Hotels setzen auf digitale Housekeeping-Systeme, die in Echtzeit mit dem PMS kommunizieren und die Effizienz pro Housekeeping-Kraft messbar steigern.

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• Operations

Ein Hybrid Meeting kombiniert physische Teilnehmer vor Ort mit virtuellen Teilnehmern, die remote zugeschaltet sind. Für Hotels ist das Hybrid-Meeting-Format eine strategische Erweiterung des MICE-Geschäfts: Es erschliesst neue Kundengruppen, rechtfertigt höhere Technikpauschalen und positioniert das Hotel als zukunftsfähigen Veranstaltungsort.

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• Operations

In der Hotellerie bedeutet, dass die verschiedenen Systeme eines Hotels, PMS, Channel Manager, RMS, CRM, POS und weitere, über technische Schnittstellen (APIs) oder Middleware miteinander kommunizieren. Statt Daten manuell zu übertragen, fliessen Informationen automatisch und in Echtzeit zwischen den Systemen.

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Das Internet of Things (IoT) in deinem Hotel bedeutet: Physische Geräte wie Thermostate, Türschlösser, Beleuchtung und Sensoren sind über das Internet vernetzt und kommunizieren mit zentralen Systemen. Das Ergebnis: automatisiertes Energiemanagement, personalisierte Smart Rooms und datenbasierte Wartungsplanung, mit direktem Einfluss auf Kosten, Gästeerlebnis und Nachhaltigkeit.

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• Technologie

Im Hotel ist die strategische Steuerung aller verfügbaren Zimmer: Welche Zimmertypen stehen auf welchen Kanälen zur Verfügung? Welche Kontingente sind für Gruppen, Corporate-Kunden oder Veranstalter reserviert? Wann wird die Verfügbarkeit eingeschränkt oder erweitert? Es ist der operative Hebel, mit dem Hotels ihre Revenue-Strategie in Buchbarkeit übersetzen.

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Ist eine strategische Methode, bei der die gesamte Gästereise visuell auf einer Karte dargestellt wird, von der ersten Inspiration bis zur Wiederbuchung. Jeder Touchpoint wird mit der Gästeemotion (positiv, neutral, negativ), dem zuständigen Team und dem genutzten Kanal verknüpft. Das Ergebnis: eine klare Prioritätenliste für Verbesserungen.

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Ist ein leichtgewichtiges, für Menschen lesbares Datenaustausch-Format. In der Hotelbranche ist JSON der Standard für die Kommunikation zwischen Systemen: Wenn das PMS eine Buchung an den Channel Manager sendet oder das RMS eine Ratenempfehlung liefert, geschieht das in den meisten modernen Systemen im JSON-Format.

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Die Junior Suite ist ein gehobener Zimmertyp, der grösser als ein Standard- oder Superior-Zimmer ist und über einen integrierten Wohn- bzw. Sitzbereich verfügt, aber keinen separaten Raum wie eine vollwertige Suite. Für das Revenue Management ist die Junior Suite ein strategisches Produkt: Sie ermöglicht attraktives Upselling und verbessert den Zimmer-Mix in Richtung höherer ADR.

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Im Hotel-Kontext beschreibt die Fähigkeit aller Systeme, PMS, Channel Manager, RMS, OTAs, GDS, Metasearch, Daten automatisiert und in Echtzeit auszutauschen. Hotels mit hoher Konnektivität steuern Raten, Verfügbarkeiten und Buchungen in Sekunden. Hotels mit schlechter Konnektivität arbeiten manuell, langsam und fehleranfällig.

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Sind messbare Kennzahlen, die die Leistung eines Hotels in definierten Bereichen abbilden. Die Auswahl der richtigen KPIs entscheidet darüber, ob ein Hotel datenbasiert steuert oder im Blindflug unterwegs ist. Wichtig: Ein KPI ist nur dann nützlich, wenn er regelmässig gemessen, gegen einen Benchmark verglichen und in Entscheidungen übersetzt wird.

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Im Hotel beschreibt Systeme, die aus Daten lernen, Muster erkennen und Entscheidungen treffen oder empfehlen, ohne explizit programmiert zu werden. Die konkreten Anwendungen: algorithmische Preisoptimierung im Revenue Management, Chatbots für die Gästekommunikation, Demand Forecasting durch Machine Learning und personalisierte Angebote auf Basis von Gästeprofilen.

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Die Lead Time (Buchungsvorlauf) ist der Zeitraum zwischen Buchung und Anreise. Sie ist einer der wichtigsten Parameter im Revenue Management: Hotels mit langer durchschnittlicher Lead Time können früher planen und aggressive Early-Bird-Strategien fahren. Hotels mit kurzer Lead Time brauchen flexible, dynamische Pricing-Modelle und schnelle Reaktionsfähigkeit.

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Die Length of Stay (LOS), also die Aufenthaltsdauer in Nächten, ist ein zentraler Hebel im Revenue Management. Über MLOS-Restriktionen (Minimum Length of Stay) können Hotels steuern, wer an bestimmten Daten buchen darf. Ziel: Die Kombination aus Auslastung und ADR maximieren, indem Spitzen- und Nebennächte intelligent verknüpft werden.

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Ein Loyalty-Programm belohnt wiederkehrende Gäste mit Vorteilen, Punkten oder Vergünstigungen, mit dem strategischen Ziel, Direktbuchungen zu steigern, Akquisitionskosten gegenüber OTAs zu senken und den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Von einfachen Direktbucher-Vorteilen bis zu komplexen Punkteprogrammen gibt es Modelle für jede Hotelgrösse.

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Wie Google Hotel Ads, Trivago, Kayak und HotelsCombined zeigen Reisenden Hotelpreise verschiedener Anbieter nebeneinander. Der entscheidende Unterschied zu OTAs: Metasearch leitet den Gast zur buchenden Website weiter, und das kann die Hotelwebsite selbst sein. Damit ist Metasearch einer der effektivsten Kanäle für Direktbuchungen.

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Steht für Meetings, Incentives, Conventions und Events, und beschreibt das gesamte Veranstaltungssegment eines Hotels. MICE ist für viele Hotels die zweitwichtigste Umsatzsäule nach den Zimmern: Es kombiniert Raummiete, F&B-Catering, Übernachtungen, Technik und Rahmenprogramm zu einem hochprofitablen Gesamtpaket.

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Ist eine technische Zwischenschicht, die verschiedene Hotelsysteme miteinander verbindet, auch dann, wenn sie keine direkte API-Verbindung haben. Sie fungiert als zentrale Drehscheibe (Hub), die Daten zwischen PMS, RMS, CRM, POS und weiteren Systemen übersetzt, transformiert und routet.

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Eine Nettorate ist der Einkaufspreis, den ein Vertriebspartner (Wholesaler, Reiseveranstalter, Konsortium) an das Hotel zahlt, ohne Aufschlag. Der Partner bestimmt den Verkaufspreis selbst und behält die Differenz als Marge. Für Hotels bedeutet das: Man gibt die Preiskontrolle ab. Das kann Volumen bringen, aber auch zu unkontrollierter Preisunterbietung führen.

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• Distribution

Ein No-Show ist ein Gast, der trotz bestehender Buchung nicht in deinem Hotel erscheint, und auch nicht storniert. No-Shows verursachen direkte Umsatzverluste und sind ein zentraler Faktor für Overbooking-Strategien. Hotels managen No-Shows durch Kreditkartengarantien, Vorauszahlungsmodelle und datenbasierte Prognosen.

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• Distribution
• Operations

Der NPS (Net Promoter Score) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft von Hotelgästen mit einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie unser Hotel weiter?" (Skala 0–10). Der Wert reicht von −100 bis +100 und ist der meistgenutzte KPI für Gästezufriedenheit in der Hotellerie, einfach zu erheben, leicht verständlich und strategisch wertvoll.

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• Marketing
• Operations

Die Occupancy Rate (Auslastungsquote) gibt an, wie viel Prozent der verfügbaren Zimmer belegt sind. Zusammen mit der ADR bildet sie den RevPAR, den wichtigsten Revenue-KPI. Die Kunst liegt nicht in maximaler Auslastung, sondern im optimalen Verhältnis zwischen Auslastung und Preis.

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• Commercial
• Operations

Bedeutet, dass alle Kommunikations- und Buchungskanäle eines Hotels nahtlos verbunden sind. Der Gast beginnt seine Recherche auf Instagram, wechselt zur Website, bucht per WhatsApp, erhält eine Pre-Stay-Mail und wird beim Check-in persönlich begrüsst, und das Hotel weiss auf jedem Kanal, wer der Gast ist und was er vorher getan hat.

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Wie Booking.com, Expedia und HRS sind die grössten Vertriebskanäle für die meisten Hotels, und zugleich die teuersten. Mit Kommissionen von 15–22 % pro Buchung dominieren OTAs den Hotelvertrieb. Die strategische Herausforderung: OTAs als Akquisitionskanal nutzen, ohne in Abhängigkeit zu geraten.

• Revenue Management
• Commercial
• Distribution

In der Hotellerie bedeutet, Gästedaten gezielt einzusetzen, um entlang der gesamten Guest Journey individuelle Erlebnisse zu schaffen. Das Spektrum reicht von einfachen Massnahmen, der Name in der Bestätigungsmail, die bevorzugte Kissenart im Zimmer, bis hin zu komplexen, KI-gestützten Empfehlungen, die Angebote, Kommunikation und Services auf den einzelnen Gast zuschneiden.

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• Marketing

Ein PMS (Property Management System) ist das zentrale Betriebssystem deines Hotels. Es verwaltet Reservierungen, Check-in und Check-out, Gästeprofile, Zimmerzuteilung, Abrechnung und Housekeeping-Status, und dient als Datendrehscheibe für alle angeschlossenen Systeme wie Channel Manager, Booking Engine oder Revenue Management System.

• Technologie
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• Distribution

Bezeichnet den Einsatz historischer Daten und statistischer Algorithmen, um zukünftige Entwicklungen vorherzusagen. In der Hotellerie umfasst das vor allem Nachfrageprognosen (Demand Forecasting), dynamische Preisoptimierung, Vorhersagen zum Gästeverhalten (z. B. Stornierungswahrscheinlichkeit, Upselling-Affinität) und vorausschauende Wartung technischer Anlagen. Predictive Analytics beantwortet die zentrale Frage: Was wird wahrscheinlich passieren?

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• Operations

Ein QR-Code (Quick Response Code) ist ein zweidimensionaler Barcode, der mit der Smartphone-Kamera gescannt wird und den Nutzer direkt zu einer digitalen Ressource führt. In der Hotellerie ermöglicht er kontaktlose Prozesse, von der digitalen Speisekarte über den Self-Check-in bis zur Gästebefragung, und liefert gleichzeitig wertvolle Tracking-Daten über das Nutzungsverhalten.

• Marketing
• Operations

Bezeichnet die systematische Planung, Steuerung und Überwachung aller qualitätsrelevanten Prozesse in einem Hotelbetrieb. Es umfasst definierte Standards, regelmässige Audits, Mystery-Guest-Checks und eine strukturierte Auswertung von Gästefeedback, mit dem Ziel, die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern und über alle Abteilungen hinweg konsistent zu halten.

• Operations
• Finanzen

Eine Query (Suchanfrage) ist der Begriff oder die Phrase, die ein Nutzer in eine Suchmaschine eingibt. Für Hotels ist das Verständnis von Queries die Grundlage für SEO, Content-Strategie und Performance-Marketing, denn wer weiss, was potenzielle Gäste suchen, kann die eigene Website gezielt darauf ausrichten und Direktbuchungen steigern.

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• Commercial
• Distribution

Bedeutet, dass ein Hotel für dasselbe Zimmer auf allen öffentlichen Buchungskanälen denselben Preis anbietet. Was als fairer Standard der OTAs begann, ist heute kartellrechtlich umstritten, mit weitreichenden Folgen für Distributionsstrategie, Direktbuchungsanteil und Preiskontrolle.

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• Commercial
• Distribution

Ist der Umsatz pro verfügbarem Zimmer und die zentrale Steuerungsgrösse in deinem Hotel-Revenue-Management. Anders als die ADR, die nur verkaufte Zimmer betrachtet, bezieht der RevPAR alle verfügbaren Zimmer ein, und bildet damit das Zusammenspiel von Preis und Auslastung in einer einzigen Kennzahl ab.

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• Finanzen

Ist eine Software, die auf Basis von Algorithmen und KI Nachfrage analysiert, Prognosen erstellt und optimale Zimmerpreise empfiehlt oder automatisch setzt. Ein RMS ersetzt manuelle Pricing-Entscheidungen durch datenbasierte Optimierung, in Echtzeit, für jeden Tag, jede Zimmerkategorie und jeden Buchungskanal.

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• Commercial
• Distribution

(Market Segmentation) ist die Einteilung von Hotelgästen in klar abgegrenzte Gruppen basierend auf Buchungsverhalten, Reisezweck, Preissensitivität und Buchungskanal. Typische Segmente sind BAR Leisure, BAR Business, Corporate Negotiated, OTA, Group, MICE und Wholesale. Segmentierung bildet die Grundlage für differenzierte Pricing- und Distributionsstrategien, und damit für den gesamten Revenue-Management-Prozess.

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• Distribution

(Search Engine Optimization, Suchmaschinenoptimierung) umfasst alle Massnahmen, die eine Hotelwebsite in den organischen Suchergebnissen von Google und anderen Suchmaschinen sichtbarer machen. Dazu gehören On-Page-Optimierung (Inhalte, Struktur, Keywords), technisches SEO (Ladezeit, Mobile, Indexierung) und Off-Page-Strategien (Backlinks, Bewertungen). Für Hotels ist insbesondere Local SEO entscheidend, die Sichtbarkeit bei standortbezogenen Suchanfragen über Google Business Profile und Google Maps.

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(Standard Operating Procedure) ist eine standardisierte Arbeitsanweisung, die wiederkehrende Abläufe im Hotelbetrieb Schritt für Schritt definiert, von Check-in-Skripten über Reinigungsprotokolle bis zu Revenue-Management-Workflows. SOPs sichern Konsistenz, Qualität und Effizienz, insbesondere in einem Umfeld mit Schichtbetrieb, hoher Personalfluktuation und dem Anspruch, jedem Gast dasselbe Serviceerlebnis zu bieten.

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(auch: Hotel Technology Stack) bezeichnet die Gesamtheit aller Technologiesysteme, die ein Hotel einsetzt, von den Kernsystemen wie PMS, Channel Manager, Booking Engine und Revenue Management System bis hin zu spezialisierten Tools für CRM, Gästekommunikation, Business Intelligence und Housekeeping. Der Tech Stack bestimmt, wie effizient ein Hotel operiert, wie gut es Daten nutzt und wie flexibel es auf neue Marktanforderungen reagieren kann.

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• Commercial
• Operations

Ist die Weiterentwicklung des klassischen Revenue Managements von einer rein zimmerfokussierten Disziplin hin zur strategischen Steuerung aller Umsatzquellen eines Hotels. Statt nur den Zimmerpreis und die Belegung zu optimieren, bezieht Total Revenue Management die Erlöse aus F&B, Spa, MICE, Parking, Erlebnissen und sämtlichen Zusatzleistungen in die Gesamtstrategie ein, mit dem Ziel, den Ertrag pro verfügbarem Zimmer über alle Departemente hinweg zu maximieren.

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Ist der Gesamtumsatz aller Departemente eines Hotels, Logis, F&B, Spa, Parking, Events und sonstige Erlöse, geteilt durch die Anzahl verfügbarer Zimmer. Im Gegensatz zum RevPAR, der nur den Zimmerumsatz erfasst, bildet der TRevPAR die gesamte Wertschöpfung eines Hotels in einer einzigen Kennzahl ab und ist damit der zentrale KPI für Total Revenue Management.

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Bezeichnet in der Hotellerie den gezielten Verkauf einer höheren Zimmerkategorie oder eines Premium-Service an einen Gast, der bereits gebucht hat. Im Unterschied zum Cross-Selling (Zusatzprodukte wie Spa oder Dinner) geht es beim Upselling um ein Upgrade innerhalb derselben Leistungskategorie, etwa von der Standard- in die Junior Suite. Upselling steigert die ADR und den Gesamtumsatz pro Gast, ohne dass zusätzliche Akquisitionskosten anfallen.

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Beschreibt in der Hotellerie die gesamte digitale Nutzererfahrung auf Hotelwebsites, Booking Engines und mobilen Plattformen. Sie umfasst Navigation, Informationsarchitektur, Seitengeschwindigkeit, visuelles Design und die Gestaltung des Buchungsfunnels. Eine optimale UX senkt die Absprungrate, steigert die Conversion Rate und erhöht den Anteil kommissionsfreier Direktbuchungen.

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Bezeichnet das zentrale Alleinstellungsmerkmal eines Hotels, das es aus Sicht des Gastes einzigartig macht und klar von Mitbewerbern differenziert. Eine starke USP ist spezifisch, authentisch und schwer kopierbar. Sie beeinflusst die gesamte Wertschöpfungskette, von der Positionierung über die Preissetzung bis zur Marketingkommunikation und Distributionsstrategie.

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(Availability Controls) bezeichnet die operative Steuerung der Zimmerverfügbarkeit über Restriktionen wie CTA (Closed to Arrival), CTD (Closed to Departure), Stop Sell, MLOS (Minimum Length of Stay) und MaxLOS (Maximum Length of Stay). Sie ist das zweite zentrale Instrument des Revenue Managements neben der dynamischen Preisgestaltung. Während Pricing den Umsatz pro Nacht optimiert, bestimmt die Verfügbarkeitssteuerung, wer wann über welchen Kanal buchen darf, und verhindert so unrentable Buchungsmuster, die den Gesamtumsatz schmälern.

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(Virtuelle Tour) ist ein interaktiver 360-Grad-Rundgang, der potenziellen Hotelgästen ermöglicht, Zimmer, Lobby, Restaurant, Spa und Veranstaltungsräume virtuell zu erkunden, bevor sie buchen. Die Technologie reicht von Google Street View-Integrationen über Matterport-3D-Scans bis zu individuellen WebGL-Lösungen. Für Hotels sind Virtual Tours ein wirkungsvolles Conversion-Instrument: Sie bauen Buchungsvertrauen auf, reduzieren die Unsicherheit bei der Zimmerwahl und differenzieren die hoteleigene Website gegenüber OTA-Listings, die dieses Feature meist nicht bieten.

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(Sprachsuche) bezeichnet die Suche über gesprochene Sprache mittels digitaler Assistenten wie Google Assistant, Siri oder Amazon Alexa. Für Hotels ist Voice Search relevant, weil sie die Art der Suchanfragen fundamental verändert: Nutzer formulieren vollständige Fragen statt einzelner Keywords, «Hey Google, finde ein Hotel in Berlin mit Pool und Frühstück unter 150 Euro» statt «Hotel Berlin Pool». Diese Conversational Queries erfordern eine angepasste SEO-Strategie mit Fokus auf natürliche Sprache, Featured Snippets, FAQ-Schema und lokale Suchmaschinenoptimierung.

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Ein Walk (auch: Walking a Guest) bedeutet, dass ein Hotel einen Gast mit gültiger Reservierung nicht unterbringen kann und ihn in ein anderes Hotel umleitet. Walks sind die unvermeidliche Kehrseite der Overbooking-Strategie, und ihr professionelles Management entscheidet darüber, ob der Gast trotzdem wiederkommt oder für immer verloren ist.

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Ist der Prozentsatz der Hotelwebsite-Besucher, die eine Buchung abschliessen. Bei durchschnittlich 1,5–3,5 % heisst das: Von 1.000 Besuchern buchen nur 15–35 direkt. Jeder Prozentpunkt mehr bedeutet bei gleichem Traffic signifikant mehr Umsatz, ohne zusätzliche Marketingkosten.

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Die Wettbewerbsanalyse ist die systematische Untersuchung der direkten Konkurrenz, von Preisen, Auslastung und Marktanteilen über Online-Reputation bis zur digitalen Sichtbarkeit. Das Herzstück ist das Competitive Set (Comp Set): 4–6 Hotels, die um die gleichen Gäste konkurrieren. Ohne Wettbewerbsanalyse agiert ein Hotel blind.

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Eine XML-Schnittstelle (Extensible Markup Language) ist ein standardisiertes Datenformat für den automatisierten Austausch von Raten, Verfügbarkeiten und Buchungsdaten zwischen Hotelsystemen. XML ist das klassische Format der Hoteldistribution, insbesondere im GDS-Umfeld, bei OTA-Anbindungen und in älteren PMS-Systemen. Obwohl JSON zunehmend dominiert, bleiben XML-Schnittstellen in vielen Bereichen der Hospitality-IT unverzichtbar.

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Ist der Oberbegriff für alle immersiven Technologien: Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR) und Mixed Reality (MR). In der Hotellerie ermöglicht XR virtuelle Hotelrundgänge vor der Buchung, AR-gestützte Navigation im Haus, immersive Event-Erlebnisse und interaktive Gästeservices, vom Marketing-Tool bis zum Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb.

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Ist die systematische Steuerung von Preisen und Verfügbarkeiten zur Maximierung des Umsatzes pro verfügbarer Einheit. Ursprünglich aus der Airline-Industrie stammend, bildet Yield Management die historische Grundlage des modernen Hotel Revenue Managements. Das Kernprinzip: Das richtige Zimmer zum richtigen Preis an den richtigen Gast zur richtigen Zeit verkaufen, basierend auf Nachfrageprognosen und Kapazitätsgrenzen.

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Für Hotels ist die strategische Nutzung der weltweit zweitgrössten Suchmaschine als Distributionskanal für Videoinhalt. Hotels nutzen YouTube für virtuelle Touren, Destination-Content, Behind-the-Scenes-Einblicke und Gäste-Testimonials. Der doppelte Nutzen: YouTube-Videos ranken in der Google-Suche und steigern als eingebetteter Content auf der eigenen Website die Verweildauer und Conversion Rate.

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Der YoY-Vergleich (Year-over-Year) stellt Hotelkennzahlen wie RevPAR, ADR, Auslastung und Umsatz dem gleichen Zeitraum des Vorjahres gegenüber. Er ist die grundlegende Analysemethode, um echtes Wachstum von saisonalen Schwankungen zu unterscheiden, und die Basis für Forecast, Budgetierung und strategische Entscheidungen in der Hotellerie.

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In der Hotellerie ist die systematische Einteilung potenzieller und bestehender Gäste in homogene Gruppen, nach Reiseanlass, Buchungsverhalten, demografischen Merkmalen und Wertbeitrag. Sie ist die Grundlage für differenziertes Marketing, kanalspezifische Distribution und segmentbasiertes Pricing. Wer alle Gäste gleich anspricht, spricht keinen richtig an.

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Umfasst die strategische Steuerung aller Zimmerkategorien eines Hotels, von der Benennung und Bepreisung über die visuelle Darstellung (Fotos, Beschreibungen) bis hin zur Inventarallokation auf Kanäle und der Definition von Upselling-Pfaden. Gut gemanagt, ist die Zimmertypenstrategie ein direkter Hebel für ADR, Upselling-Umsatz und Gästezufriedenheit.

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• Marketing

(Ancillary Revenue) umfassen alle Hoteleinnahmen jenseits der reinen Zimmerrate, Food & Beverage, Spa & Wellness, Parking, Minibar, Late-Checkout-Gebühren, Transfer-Services und Erlebnispakete. In einer Branche, in der die Zimmerrate dem Wettbewerbsdruck von OTAs und Ratenparität ausgesetzt ist, sind Zusatzerlöse der Hebel für Profitabilität und Differenzierung.

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