Was bedeutet NPS — Net Promoter Score im Hotel?
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NPS — Net Promoter Score — Der NPS (Net Promoter Score) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft von Hotelgästen mit einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie unser Hotel weiter?" (Skala 0–10). Der Wert reicht von −100 bis +100 und ist der meistgenutzte KPI für Gästezufriedenheit in der Hotellerie, einfach zu erheben, leicht verständlich und strategisch wertvoll.
Einfach erklärt
Die Gäste werden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9–10), begeisterte Gäste, die aktiv weiterempfehlen. Passive (7–8), zufrieden, aber nicht enthusiastisch. Detraktoren (0–6), unzufriedene Gäste, die potenziell negativ über das Hotel sprechen.
Die Formel: NPS = % Promotoren − % Detraktoren. Beispiel: 60 % Promotoren, 20 % Passive, 20 % Detraktoren → NPS = 60 − 20 = 40.
Der strategische Wert liegt nicht nur in der Zahl selbst, sondern in der Follow-up-Frage: “Warum haben Sie diese Bewertung gegeben?” Die qualitative Antwort liefert die Insights, die der Score allein nicht zeigt. Wenn 8 von 10 Detraktoren den Check-in kritisieren, weiß das Hotel, wo es ansetzen muss.
Berechnung
NPS = % Promotoren (9–10) − % Detraktoren (0–6)
Beispiel: 200 Antworten → 120 Promotoren (60 %), 50 Passive (25 %), 30 Detraktoren (15 %) → NPS = 60 − 15 = +45
Anwendung in der Praxis
Ein Hotel hat einen NPS von 32. Gut, aber stagnierend. Die Follow-up-Analyse zeigt: 40 % der Detraktoren nennen "Frühstück" als Hauptgrund, 30 % den "Check-in-Prozess".
(1) Frühstücksangebot überarbeiten: Frische-Offensive, regionale Produkte, Allergiker-Optionen deutlich kennzeichnen. (2) Check-in-Prozess: digitaler Pre-Check-in eingeführt, Express-Check-in-Counter für wiederkehrende Gäste. (3) NPS-Erhebung automatisiert am Tag nach Abreise per E-Mail.
NPS steigt von 32 auf 51. Frühstück-spezifische Detraktoren sinken um 65 %. Online-Bewertungen auf Google steigen parallel von 4,1 auf 4,4 (korreliert mit NPS-Verbesserung).
Relevanz für den Hotelbetrieb
Management
NPS ist der strategische Gesundheitscheck, ein sinkendes NPS ist ein Frühwarnsignal.
Operations
NPS-Feedback zeigt operative Schwachstellen: Frühstück, Check-in, Sauberkeit, Service.
Front of House
Das FO-Team hat den größten direkten Einfluss auf den NPS, jede Interaktion zählt.
Marketing
Promotoren sind die besten Markenbotschafter, NPS identifiziert sie und ermöglicht gezieltes Engagement.
Revenue Management
Langfristig korreliert NPS mit Preisbereitschaft und Wiederbuchungsrate.
Typische Fehler & Best Practices
Häufige Fehler
- NPS messen, aber nie die Follow-up-Kommentare analysieren, die Zahl allein reicht nicht.
- NPS nur einmal im Jahr erheben, zu selten für operatives Feedback.
- Auf Detraktoren nicht reagieren, ein unzufriedener Gast, der gehört wird, kann zum Promotor werden.
Best Practices
- NPS automatisiert nach jedem Aufenthalt erheben (E-Mail am Tag nach Abreise).
- Follow-up-Kommentare thematisch kategorisieren und Trends identifizieren (monatlich).
- Service Recovery: Detraktoren innerhalb von 24 Stunden kontaktieren, persönlich, nicht automatisiert.
Nächster Schritt
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Was du zu diesem Begriff wissen solltest.
Eine Frage: "Weiterempfehlung 0–10?" 9–10 = Promotoren, 0–6 = Detraktoren. NPS = % Promotoren − % Detraktoren. Ergebnis: −100 bis +100.
0–30 = gut, 30–50 = sehr gut, 50+ = exzellent. Top-Hotels: 60–80. Wichtiger als die absolute Zahl: die Entwicklung über die Zeit.