Online Bewertungen sind längst mehr als Feedback. Sie sind ein Sichtbarkeitsfilter und damit ein echter Treiber für Buchungen. Viele Gäste wählen ab einem bestimmten Score aus. Liegt ein Hotel darunter, ist es oft nicht schlechter, es wird nur seltener überhaupt wahrgenommen. Genau deshalb lohnt sich aktives Reputation Management, nicht als reines Beantworten von Reviews, sondern als Zusammenspiel aus Daten, Prozessen und konsequenter Umsetzung.

Ivo Tittmann macht dabei einen Punkt sehr klar. Antworten sind nicht nur für den Gast relevant, der bereits abgereist ist. Sie sind vor allem ein Signal an alle, die gerade noch vergleichen. Dazu kommen die typischen Herausforderungen im Alltag, Fake Bewertungen, Plattform Logiken und die Frage, wie man damit umgeht, wenn etwas offensichtlich nicht passt. Entscheidend sind klare Abläufe, intern sauber einordnen, extern professionell reagieren.

Ein weiterer Schwerpunkt sind Surveys. Wer Feedback gezielt abholt, bekommt bessere Antworten. Nicht länger, besser. Statt einer Umfrage für alle funktioniert Segmentierung deutlich stärker, MICE Gäste haben andere Bedürfnisse als Leisure Gäste, Familien ticken anders als Alleinreisende. Wenn das PMS Signale liefert, können Befragungen passend ausgespielt werden, kurz, relevant, ohne Fragen, die am Gast vorbeigehen. In Kombination mit semantischer Analyse entsteht daraus eine Steuerungsgrundlage, weil sichtbar wird, welche Themen sich wiederholen und wo echte Treiber liegen.

Sehr greifbar wird das beim Beispiel drittes Kopfkissen. Ein Wunsch, der im Front Office Stress schnell auf einem Zettel endet und beim Housekeeping zu spät ankommt. Die Lösung ist kein höherer Druck, sondern ein smarter Request Prozess, der Aufgaben direkt an die richtige Stelle verteilt. Das spart Zeit, entlastet Teams und hilft, schlechte Bewertungen zu vermeiden, bevor sie überhaupt entstehen.

Damit das im Alltag funktioniert, braucht es nicht nur Tools, sondern Menschen, die mitziehen.

„Krieg erstmal alle involviert. Dein komplettes Team.“ — Ivo Tittmann

Genau hier beginnt professionelles Reputation Management, als gemeinsamer Rhythmus über Abteilungen hinweg, statt als Aufgabe, die irgendwo liegen bleibt.

Die wichtigsten Themen auf einen Blick:

• Online Bewertungen als Sichtbarkeit und Buchungsfaktor
• Fake Bewertungen, Plattform Unterschiede, sinnvolle Reaktionswege
• Surveys richtig aufsetzen, segmentieren statt überfrachten
• Semantische Analyse, Muster erkennen und Maßnahmen ableiten
• Digitale Request Prozesse, Probleme lösen bevor sie online landen
• KPIs für den Alltag, GRI, Reaction Time, Management Response Rate, Wettbewerbsvergleich
• Strukturierter Start, Team einbinden, Verlauf verstehen, Ziele setzen

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